この基本方針に基づき、大手町会計事務所は従業員の安全と健康を最優先に考え、健全な職場環境を維持することをお約束します。
はじめに
私たち大手町会計事務所は税務や会計を通して、お客様のニーズに寄り添い、パートナーとして共に成長・発展していくことを使命としています。
大手町会計事務所の「行動指針 ３つの約束」として、最初に従業員に対して、「誇りを持って働ける職場環境を提供します」を掲げ、お客様に最高のサービスを提供するにはまずは従業員の職場環境が何よりも大事と考えて、日々業務に取り組んでいます。
この度、大手町会計事務所はお客様と協力し、従業員の安全かつ健康的な職場環境を確保しつつ、お客様とパートナーとして共に成長・発展していくことを実現するために「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
目的
大手町会計事務所が掲げる「従業員に対して、誇りを持って働ける職場環境を提供します」とは、事務所と従業員はもちろんのこと、従業員とお客様の関係性もあると考えています。
従業員とお客様がお互いに信頼しあい、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必要です。
この協力関係の構築があることにより、大手町会計事務所が提供するサービス品質がより高まり、結果としてお客様の満足度の向上及び課題解決につながると考えています。
また、この基本方針はカスタマーハラスメントに対しての対策のみを目的としたものではありません。
お客さまと大手町会計事務所との関係性をより強固にし、お互い信頼しあい、心地よいパートナーとしてともに成長・発展することも目的としています。
今回の取り組みにより、従業員の精神負担を軽減することにより、サービス品質全体の向上を図ります。 今後も、ご利用いただく皆さまがご満足いただけるサービスを提供することができるよう、尽力いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義しました。
具体例として以下のような行為と考えていますが、あくまでも例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
精神的な攻撃
- 人格を否定するような言動
- 差別的、性的、侮辱的、威圧的な言動
- 声を荒げる行為
- 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責
- 提供するサービスと関係ない内容での長時間拘束
- 何度も同じ説明や謝罪をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
過大な要求
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 法令に反する行為の要求
- サービスとして提供していない内容の提供
- 正当な理由のない時間外対応の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
- 取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
- 弊事務所の従業員の解雇等の社内処罰の要求
個の侵害
- プライバシーを侵害する言動
- SNSやマスコミへの暴露のほのめかし
- SNSやマスコミへ従業員の個人情報、事務所や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
- 従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断したもの
カスタマーハラスメントへの対応
事前の対応
- 従業員に対し、カスタマーハラスメントの発生に備え、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
発生時の対応
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメントに屈することなくお客さまに合理的・理性的な話し合いを求め、お客さまとのより良い関係性の再構築に努めます。
- より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
- 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながら契約を見直させていただきます。
お客様に対するお願い
大手町会計事務所は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。
そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
上記事項を遵守することで、お互いによい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力していきたいと考えていますので、引き続きご協力お願いいたします。